Expérience collaborateur : Pourquoi est-ce un projet d’entreprise ?

Par Emilie - le mar 27 Nov 2018

L’expérience collaborateur est un sujet très “tendance” en ce moment. On peut lire de multiples articles sur le sujet. Voici comment nous pourrions la définir simplement. L’expérience collaborateur regroupe l’ensemble des interactions "Employé-Employeur" depuis la phase de recrutement à la sortie du collaborateur de l’entreprise. Elle se développe au quotidien et on constate que cette expérience doit être construite par tous pour être efficace. Son origine vient de l’expérience client, terme employé en marketing pour définir la relation entre le client et le vendeur depuis la phase de séduction jusqu'à la phase dite de “Séparation” en passant bien évidemment par la phase de fidélisation.

 

Développer l’expérience collaborateur

Notre culture professionnelle a évolué. Pour poursuivre leur croissance et attirer les collaborateurs ayant de nouvelles attentes face au travail et au management, les entreprises font évoluer l’organisation du travail et leur image à l’extérieur. Télétravail, organisation flexible, management collaboratif, digitalisation, services dédiés pour les collaborateurs, communication, marque employeur, … sont des exemples d’actions menées pour développer l’expérience collaborateur au quotidien. Devant cette diversité d’actions, comment la développer ? Par où commencer ?

Il est clair, l’implication de toute l’entreprise est de mise. Chacun peut apporter sa contribution : La direction, le service RH, les managers et les collaborateurs. N’oublions pas qu’un des objectifs du développement de l’expérience collaborateur est de rendre les situations de travail adaptées voire même agréables pour développer la performance des collaborateurs et contribuer à leur développement.

Voyons donc, comment chacun peut participer à constituer des expériences de travail.

La direction

La direction donne le “La”. L’ADN de l’entreprise, ses valeurs sont portés en premier lieu par la direction. Développer l’expérience collaborateur passera donc par la mise en avant des valeurs de l’entreprise.

Quelles sont les 3 valeurs essentielles à faire partager en interne comme en externe ? Rappelons que l’expérience collaborateur se décline en expérience candidat au moment du recrutement.

A partir du pilier des valeurs, les projets peuvent par conséquent se constituer : mise en place de règles, organisation du travail, services adaptés proposés aux collaborateurs, évènements, …

Ensuite, la direction doit également prendre en compte un second point, le digital. Partie intégrante du quotidien des collaborateurs (pro et perso), l’utilisation du digital est devenue incontournable et surtout quotidienne. Le digital nous permet de communiquer en temps réel, d’analyser facilement les données, de développer la performance de l’entreprise. L’intégrer dans l’expérience quotidienne des collaborateurs dynamise l’entreprise et permet de développer la transparence. Et la direction en est un moteur. Cependant, les besoins en outils digitaux peuvent aussi émerger du terrain. L’expérience digitale doit faciliter le quotidien de tous.

Le service RH

Du côté du service RH, les processus s’adaptent également à l’expérience collaborateur. L’objectif ? optimiser les recrutements, attirer les bons profils, accompagner les collaborateurs dans la gestion de leur carrière, … Le service RH est central pour réunir les besoins de la direction avec les attentes des collaborateurs et des managers.

Son rôle dans le développement de l’expérience collaborateur est donc d'accompagner les collaborateurs dans leur parcours professionnel  et les aider au quotidien à se projeter. Pour les managers, l'idée est de leur apporter les outils pour notamment constituer des équipes performantes.

L’expérience collaborateur liée à la formation professionnelle est également très importante. Aujourd’hui, on ne forme plus comme avant. Le collaborateur se forme très régulièrement et pas uniquement sur son lieu de travail. les modes de formations ont aussi évolué et ils apportent plus de souplesse et de simplicité dans l’accès à la formation : formations en ligne, MOOC, formations sur le poste de travail, vidéos, … .

Enfin, le service RH intervient également pour apporter des “services”. Pour cela, l’entreprise doit bien connaître ses collaborateurs, définir leurs attentes et leur proposer ces services adaptés. Aujourd’hui “le temps passe vite”, pourquoi ? Parce qu’on nous avons un nombre interminable de choix à faire dans notre journée. Comment choisir entre faire du sport, aller au cinéma, préparer un bon repas, organiser sa journée de travail, s’occuper de sa vie de famille, réfléchir à changer de métier. Les collaborateurs d’aujourd’hui mêlent vie privée et pro, comment réussir cet équilibre ? L’entreprise peut intervenir et proposer des services : conciergerie, sport, restauration, séances de sophrologie, salle de jeux vidéos, … Par contre, le Baby-foot, seul, sans histoire commune, ne suffit pas !

Le Management

Et oui, les managers ont bien évidemment un rôle à jouer. Au contact quotidien avec les collaborateurs, ils bénéficient d’une situation privilégiée pour les écouter et leur faire vivre des expériences de travail enrichissantes (objectif : performance, fidélisation, esprit d’équipe, …).

Les managers font évoluer leur rôle et développent des méthodes de travail innovantes. Voici quelques exemples.

  • Le Hackathon : le travail en mode projet court terme sur des nouveautés, évolutions, innovations. Ces projets permettent de travailler en équipe restreinte, soudée, multi-compétences et renforcent les liens entre les collaborateurs.
  • Autre exemple de nouvelle méthode de travail : le Feedback continu. Très prisé des collaborateurs d’aujourd’hui, le feedback continu permet de suivre le collaborateur dans son développement professionnel et d’appuyer sur ses points forts pour l’accompagner dans sa progression. (Lire l'article sur "Comment créer un bon formulaire de Feedback continu ?"). La reconnaissance est également un point fort de la relation manager/collaborateur et un des piliers de l’expérience collaborateur liée au management.
  • Ensuite, le travail en mode “Agile” avec un cadre commun de travail permet de laisser une certaine souplesse dans l’organisation du travail.
  • Pourquoi pas favoriser l’intraprenariat.

Là encore, pour trouver les expériences idéales pour vos collaborateurs, une bonne connaissance terrain est essentielle.

Ces expériences managériales doivent répondre à 2 objectifs : accompagner le collaborateur dans son développement professionnel et également surprendre le collaborateur.

Le Collaborateur

Et oui, le collaborateur est un acteur essentiel de son expérience de travail quotidienne. La boucle est bouclée si le collaborateur communique en temps réel avec les managers, le service RH et même la direction. Pour cela, il doit avoir les outils pour communiquer. Le digital est l’allié numéro 1.

Et si les expériences de travail proposées correspondent bien aux attentes des collaborateurs et à l’ADN de l’entreprise, c’est un enrichissement permanent qui permet aux collaborateurs de parler de leur quotidien, de développer la culture du feedback, de devenir ambassadeur. Ceci permettra à l’entreprise d’être plus visible à l’extérieur notamment avec les partages via les réseaux sociaux par exemple.

En résumé

Développer l’expérience collaborateur est donc bien l’affaire de tous. 5 points semblent cependant essentiels pour s’assurer de la réussite de ce projet :

  • Créer des règles communes partagées de tout le monde.
  • Construire un environnement de travail qui ressemble à tout le monde et aux valeurs de l'entreprise
  • Travailler en démarche Bottom-up en appui avec la direction
  • Revoir les processus RH en intégrant les valeurs partagées et les nouveaux modes de consommation : Vidéos, réseaux, formations, ...
  • Digitaliser pour communiquer en toute transparence et en temps réel.

 

Une réponse à “Expérience collaborateur : Pourquoi est-ce un projet d’entreprise ?”

  1. SAULIN dit :

    Merci pour cette synthèse qui aborde le rôle de chacun et de l’ensemble des participants d’une entreprise….

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